用語辞典

アップセル・クロスセルとは

アップセルとは、顧客が選ぼうとしている商品より上位の、より高価な商品への切り替えを促す販売手法です。クロスセルとは、購入する商品に関連する別の商品を追加で提案する販売手法です。いずれも客単価を高める目的で用いられます。

アップセルとクロスセルは混同されがちですが、提案の方向が異なります。アップセルは同じ商品の「格上げ」で、一つの取引の単価を引き上げます。クロスセルは「横への追加」で、購入点数そのものを増やします。

たとえばハンバーガーで、チーズやトッピングを増やした上位商品をすすめるのがアップセルです。一方、ハンバーガーにドリンクやサイドメニューを添えてすすめるのがクロスセルです。どちらも、顧客の満足度を損なわず、必要性に沿って提案することが前提となります。

飲食店では、注文時の声かけが代表的な実践の場です。「ドリンクはいかがですか」はクロスセル、「ワンサイズ大きいものにできます」はアップセルにあたります。料理に合うワインの提案や、コースへの格上げ案内も典型例です。POSやモバイルオーダーでも、会計前に関連商品を表示する形で組み込まれています。

明確な計算式はありませんが、効果は客単価の変化で測れます。

アップセルは1取引あたりの単価上昇に、クロスセルは購入点数の増加に寄与します。両者を組み合わせると、客単価への効果はより大きくなります。

回転率重視の業態では、短い接客時間で行える一言の提案や、券売機・アプリでの表示が中心になります。客単価重視の業態では、コース提案やワインのペアリングなど、専門知識を伴う提案が効果を発揮します。

アップセル・クロスセルは「とにかく高く売る」「強引にすすめる」手法だと誤解されがちですが、顧客の利益にならない提案は満足度を下げ、再来店を損ないます。顧客が本当に求める価値に沿った提案であってこそ、客単価とおもてなしの両立につながります。また、両者は対立する手法ではなく、併用が一般的です。