NPS（顧客推奨度）とは

定義

NPS（Net Promoter Score、ネットプロモータースコア）とは、顧客が企業や商品を友人・同僚にどの程度すすめたいかを数値化した、顧客ロイヤルティの指標です。日本語では「顧客推奨度」と訳されます。「この店を親しい人にすすめる可能性はどのくらいか」を0〜10点で尋ね、推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出します。

詳細解説

NPSは、コンサルティング会社ベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルドらが中心となって開発しました。2003年に「Harvard Business Review」誌の論文「The One Number You Need to Grow（成長のために必要なたった一つの数字）」で発表されたことで広まりました。

従来の顧客満足度調査は質問項目が多く、結果と業績の関係が見えにくいという課題がありました。NPSは「推奨意向」という一つの質問に絞ることで、回答負担を抑えつつ事業成長との相関を測ろうとした点に特徴があります。普及は進み、2020年時点ではフォーチュン1000企業のおよそ3分の2が何らかの形でNPSを採用しているとされます。

業界での使われ方

飲食業界では、来店後のアンケートやモバイルアプリを通じてNPSを測定する事例が増えています。会計時のレシートや席のQRコードから回答を募り、推奨意向を継続的に追う運用が一般的です。

スコアそのものより、推奨者・批判者が「なぜその点数をつけたか」という自由回答の分析が重視されます。料理の質や提供スピード、接客態度といった要因を特定し、QSCの改善やリピート施策につなげます。LTV（顧客生涯価値）の向上を測る補助指標としても用いられます。

計算式・分類

回答者は点数に応じて3つに分類されます。

• 推奨者（Promoters）：9〜10点。再来店や口コミにつながりやすい顧客
• 中立者（Passives）：7〜8点。満足はしているが他店に移りやすい顧客
• 批判者（Detractors）：0〜6点。不満を抱え、悪い評判を広めやすい顧客

算出式は次のとおりです。

NPS（％）= 推奨者の割合（％） − 批判者の割合（％）

スコアは−100から+100の範囲をとります。中立者は計算式に含めない点に注意が必要です。

よくある誤解

「NPSが高ければ必ず売上が伸びる」と考えるのは早計です。ライクヘルドの初期研究では業績との強い相関が報告されましたが、相関は限定的だとする反論もあり、業種や測定方法に左右されます。

また「7〜8点は良い評価だから問題ない」という誤解もよくあります。NPSでは7〜8点は中立者であり、スコアには貢献しません。さらに、日本人は回答が中間の5付近に集まりやすく、欧米よりスコアが低く出る傾向がある点も理解しておく必要があります。

関連用語

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参考・引用元

• Bain & Company「NPS®（ネット・プロモーター・スコア®）とは？」
• Fred Reichheld「The One Number You Need to Grow」Harvard Business Review, 2003
• Fortune「Net Promoter Score: The simple metric that's taking over big business」